医療法人社団　田代耳鼻咽喉科医院(以下、「当院」という)は、いかなる理由があろうとも、職員に対する暴言・暴力、不当な要求、威圧的な態度など、カスタマーハラスメント(カスハラ)とみなされる行為を断じて許しません。

当院は、「カスタマーハラスメント対応指針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。

１．はじめに

患者様・利用者様およびご家族等からのご意見・ご要望は、サービスの改善・品質向上のための重要な機会と捉え、真摯に対応し、より質の高いサービスの提供に努めています。

一方で、当院への要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つける行為も存在しています。これら社会通念を著しく逸脱した不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービス提供にも重大な悪影響を及ぼします。

当院は、職員の安全な就業環境の確保が、職員の安心した業務遂行につながり、ひいては患者様・利用者様およびご家族等との良好な関係構築にも資すると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

２．当院におけるカスタマー・ハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる患者様・利用者様またはそのご家族等、その他本会の事業に関係する者による言動で、職員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下の行為が該当します。(以下は例示です)

・暴力行為

・暴言・侮辱・誹謗中傷

・威嚇・脅迫

・職員の人格の否定や差別的発言

・土下座の要求

・長時間または複数回にわたる説明の強要

・対面・電話での長時間拘束

・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

・合理性を欠いた不当・過剰な要求

・当院や職員の信用を著しく損なう内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

・飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為

・職員に対するセクシャルハラスメント

・その他　診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為全般

３．カスタマーハラスメントへの対応

当院は、カスタマーハラスメントを一切許容しません。

問題解決に際しては合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当院がカスタマーハラスメントと判断した場合は、即座に対応を中止し、以降の医療提供をお断りする場合があります。さらに、悪質な場合は警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置も含めて厳正に対処します。

当院はすべての関係者が安心して利用し、勤務できる環境を守るため、カスタマーハラスメントには断固とした姿勢で対応します。